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台湾理发店:去服务化,反而更吸引客户!

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发表于 2014-4-18 18:32:57 | 显示全部楼层 |阅读模式
某家源自台湾的连锁店,在台湾有接近200家店,自2012年底登陆厦门,目前发展到近10家店。其特质简单明了:
1、只收十元人民币:店门口设置自助式电子验钞收款机,只接受10元人民币,且不提供找零服务。单店两到三名理发师,完全只负责剪发,工作范围高度集中,心无旁骛。客户自备10元纸币塞入收款机后,即取小票等待叫号理发。
2、连锁店只设在大型连锁超市内:如沃尔玛,借助品牌大超市的形象和整洁的环境,先天上保证了强大的客流量。
3、店面、标识统一:蓝白主色调,第一眼感觉干净、简洁,就连光头的人都恨不得进来拿电推子推俩下。店面的面积都是标准化,大约10平方米左右,收纳空间设计合理,全部暗藏式收纳柜设计。
4、保持整洁干净:每一间店都有紫外线消毒柜,对理发器具统一消毒。地板碎发随时清扫,保持地面清洁。
5、专注理发:只理发,没有洗头等其他服务。理完后,碎发用真空吸发器在头部扫动吸除(兼具了头部按摩功能)
6、以“快”为先:不像高端美发中心那样,小弟跟你絮絮叨叨拉家常,时不时暗示你有些新品非常适合你的发质,要不要试一试之类,这里的理发小弟绝无废话,语言精练的都恨不得用古汉语了,更别说推荐产品之类的“过度服务”。
明确你的剪发需求后,马上开工,中间根据你的反馈快速修剪,完活儿后迅速拿吸发器在你头上像吸地板一样吸除碎发。拿掉披衣后,一边按电子叫号,一边快速清理地上碎发。这里平常差不多都挺忙的(日常营业时间大概在8~10小时),高峰期的话每天差不多4000上下的营收额(单店俩名理发师计)。
典型的美国西南联合航空或国内春秋航空的做派,客户定位绝对清晰,流程绝对“泰罗制”,服务绝对简洁。
在当下的企业被“某某捞”、“某某牛腩”的追求精细服务、精致品味感动得一塌糊涂,都在迫不及待效仿,喊着为客户提供特色增值服务,期待客户为之欢欣感动时,不妨看看这家快剪连锁,反向思维带来的破坏性创新——“去服务化”!
有时,客户对服务行业的首要诉求不是服务的“精细”,而是“快”。
要达到最“快”,则必须将流程、服务消减到最精简,这种“去服务化”的模式如果定位准了客户群,就可以发挥类似“二向箔”(见刘慈欣“三体”小说,一种降维攻击武器)的强大攻击力,在普遍强调打造完美客户体验的激烈市场中,稳占一席之地。这家连锁店以如此大的客户基数,如此简单的服务环节,却少有投诉,确实值得思考。
是关注每个客户的独特完美体验,还是打造流水线式的剃头机器,你只能做出其中之一的选择。就像习练“葵花宝典”,如果希望获得快人一步的身法,就要丧失某些成年人的快乐功能。
在喧闹吵嚷的移动互联时代,传统企业都在呐喊着融入移动互联网,微博微信营销、O2O打通线上线下、2B2C概念满天飞的时候,这家连锁店没有微博,没有公众号,甚至在春节也没发过微信红包,他有的,只是每天在门口安静排队的客户……
“快速、单一目标、去服务化”,应该是这样吧,如果他们有企业文化的话。
天下武功,唯快不破!

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