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七问乐友COO龚定宇,母婴O2O怎么做?!

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发表于 2014-7-26 19:23:21 | 显示全部楼层 |阅读模式
北京东四环一座银灰色商务中心的四层是母婴O2O公司乐友孕婴童集团所在地,整个公司给人的感觉为传统企业的着装、布局;互联网企业的自由生活状态,约见采访的日月潭办公室周围弥漫着浓浓的榴莲的味道。
乐友成立于1999年10月18日,至今近15个年头;创始人为CEO胡超和COO龚定宇夫妇。此次亿欧网独家采访龚定宇,由以下问题展开:
一:为什么要做母婴行业?
龚定宇选择母婴行业有二个原因:一是自身需要,二是母婴市场广阔。其实龚定宇出生在台湾,13岁到美国学习,1994年回国,当时女儿1岁。回国后,龚定宇带着自己的IT出身、哈佛商学院MBA背景、硅谷工作经验前后在思科、微软任职。由于夫妇在国内很难为女儿找到称心的生活用品,激发了夫妇的思考:人一生中什么事情最难解决?正在育儿期的龚定宇夫妇一致觉得的是“带孩子”。龚定宇表示,孕婴童是个长期大市场,世界上分分钟钟都有婴儿诞生。年轻夫妇可分为三类:第一类是结婚还没有孩子,整日工作、Party;第二类是第一类的未来式,年轻父母突然意识到即将成为父母,中国准爸妈99.9%都是第一次生孩子,需要懂得和接受胎教知识,部分父母自身智力尚不成熟,生活经验不足,更需要有专业人士帮助或代做;第三类是年轻妈妈已怀孕,生理和心理上都发生巨大变化,担心自己做不了好妈妈、家中地位即将因为孩子而发生变化,开始注重孩子健康、自身体型等,奶粉、尿不湿等日用品将倍加重视。上述是可见的母婴市场,隐形的母婴市场还有很大空间,从热恋期的未来爸妈到婴儿哺育期的全家悉心呵护。
二:IT精英难为什么转做线下传统企业?
母婴行业有其特殊性,做线下是必然,龚定宇选择做线下传统企业是没办法的事情,尤其是在一九九几年的市场大环境下,。搜狐CEO张朝阳曾说:“1994年是互联网元年,美国市场一般延迟两三年传到中国,所以1997年是中国互联网的元年,互联网才真正席卷中国“。站在风口浪尖上的龚定宇在两年后也参与到创业的大潮中;并在公司创立的第二年建立了第一家孕婴童B2C电子商务网站。当时的中国民众对互联网认知不够,使用习惯尚未养成、信任度严重欠缺;一些消费者开始打听乐友有没有实体店。有消费者的地方就有商机,瞄准主流用户,认准其特性,龚定宇认为,可以在线下开店试试。出于对B2C网店的梦想和现实的纠结,龚定宇一直在想:互联网人要不要做线下实体店。2001乐友在北京交道口开出第一家实体店,至2005年四年时间,一共开出3家店,网店和实体店营收持平;2006年,龚定宇缓过神来,一两家店只能覆盖一两个点,让消费者知道乐友品牌的存在根本不可能;要想把生意规模化,只能扩张;到2007年时,乐友一共有5家实体店;此后借助资本,乐友加快了扩张步伐,目前乐友在全国14个城市拥有400余家店面。
三:传统企业规模和影响力俱在,为什么要做O2O?
亿欧网曾发表的《O2O大势所趋:50%的线下业绩将受线上影响!》中证明了互联网对实体行业的影响越来越大,不仅仅体现在网络购物占据越来越多的的份额,而且实体购物的决策越来越受到互联网的影响。线上感知,线下体验后再下单的O2O模式将受到重视。龚定宇告诉亿欧网,15年前,乐友从B2C网站转做传统企业是迫不得已,根据当时的中国市场,能存活下去的只有拥有实体店面的传统企业。如今移动互联网时代来临,智能手机的普及是消费者消费习惯的革命性变革。智能手机的普及是O2O爆发的导火索,门店的便捷性、互联网及移动互联网的灵活性,线上线下一旦打通,最大的受益者是消费者。乐友选择做O2O,除以上大势所趋外;还因其优势所在。
四:乐友做O2O的优势在哪?
乐友做O2O的优势体现在以下六点:
1、背景支持。垂直细分领域的相对成功案例可值得母婴行业学习借鉴,在化妆品领域,聚美优品已经上市,在服装领域,唯品会也做得有声有色,以上领域有其共性:1)受众多为女性;2)受众需求商品有安全、个性等特殊性;3)专业性和服务至关重要。
2、基因所在。一个企业的文化体现在团队协作、对市场分析能力上。,龚定宇IT出身,乐友在成立之初就建立B2C网上商店,因为时机不对,转做线下传统企业;成立至今,15年期间乐友并未放弃电商,只是期间电商不是乐友主打经营模式;
3、线下门店优势。目前,乐友有400余家门店,一方面门店优势可以消除线上体验弱、售后服务不及时的痛点,另一方面线上线下可以互相促进;
4、线上线下价格一致。目前乐友的网上商城交易额不高,一直不靠线上挣钱,所以没必要把网上商城的价格降低吸引消费者,乐友线上线下商品价格一致,如此不会令消费者对商品的品质、真伪产生疑惑。
5、执行力是O2O的润滑剂。对于O2O,线上企业多炒概念,渠道下沉除了需要雄厚的资金外,更需要高效的执行力,乐友100%店面直营,店员为“直系店员“,执行力将比加盟店强;
6、WIFI、CRM和ERP系统的建立。乐友除和IBM合作适用其会员系统、供应链系统外,已在实体店安装WIFI,布局O2O入口,WIFI采用龚定宇老东家思科技术。
五:乐友如何做O2O?
乐友做O2O从实体店改造、员工技能培训及技术数据分析等方面进行。
一方面从乐友自身角度出发:龚定宇表示,O2O可以有多种模式。线上是一张网,线下也是一张网,只有网与网之间无缝连接才可以发挥其作用,实体店之间相互联网才可以实现库存的透明化,相互之间就近调货。目前,乐友已改善总部的呼叫中心服务内容,去除销售环节,保留呼叫中心原有的品牌咨询、售后服务功能。乐友首要任务是做到线下门店之间无缝连接,从线下发力线上。乐友现在模式为“连锁店+网上商城+直购目录“三位一体,具体操作模式可分为:1)消费者通过目录、网上商城到实体店面消费;2)导购员引导消费者链接WIFI、扫自主研发APP二维码等;3)消费者二次消费时可选择网上选购支付,就近店员也可直接送货上门或就近门店取货。
另一方面乐友避免网上商城和线下实体店之间相互牵制:龚定宇表示,乐友线上线下不是“矛”和“盾”的关系,而是互助,实体店导购引导消费者线上消费,同时也会有相应提成;所有直营店面每个导购都有ID号,以后甚至可以就近代卖乐友产品、开微店。
六:乐友与同行之间模式的差异
乐友与苏宁红孩子相比:差异在于前者注重线下,后者注重线上,随着两者对O2O的重视,打通线上线下实现本地化服务,核心竞争力在于核心消费者的固定性及对新用户的吸引。乐友整合供应链,推出自主产品,自身为品牌商,品牌生产商跟荷兰工厂合作,这方面相较红孩子较难做到,后者需求量不够满足不了国外垂直精确细分的生产工厂,苏宁红孩子线上优势的同时渠道下沉,打通线下;另外乐友直接进口国外产品省掉中间供应商。目前,乐友自主品牌销量占整体销量的1/3,利润占整体利润1/2以上。
乐友跟百货、超市相比有三方面:
价格上,乐友注重消费者对价格的敏感,抓住其对行业价格质疑的折中点。对于母婴用品,超市价位定的最低、百货最高、乐友连锁店取其中间。据乐友调查,消费者对待母婴用品上相差于日常消费观,三种价位,最先摒弃的肯定最便宜价位,最贵的价位选择也较少,选择最多的是价位居中者。
在会员系统(CRM)和供应链(ERP)上,百货有单独的baby楼层,拥有自己的CRM系统但是没有ERP;超市则相反,没有CRM系统,拥有ERP,消费者自助选购,没有专业性及针对性;乐友是先网后店,有CRM系统,后又发展实体店,整合供应链。
商户合作关系维护上,乐友会加大力度“乐乐闪”即“闪购”是乐友于6月16日推出的新活动,拥有独立域名。以往乐友的商户相对封闭,“闪购”的开放预示着商户全部开放。每一个商户都是一个自媒体,具有广泛传播性。商户是最直接了解产品的一群人,关系一旦维护好,是源源不断的客源,每个独立的消费者比不过商户的团体消费力量。
七:未来愿景是怎样?
龚定宇表示,移动互联网时代已经到来,实体店的数量仍需不断增加。根据目前14城400家算,全国400个中大型城市可以开出1000家实体店。店面的地点可以由CRM系统统计的粉丝所在地占比决定,店面的密集程度要根据城市的交通拥堵程度来设定。未来美好的想象场景是:每个导购、商户为一个自媒体,店面为安装统一WIFI,只要消费者连接过一次乐友店的WIFI甚至从未连接,当消费者再次进入甚至经过店面时,他们手机WIFI就会自动连接乐友WIFI,乐友CRM系统会识别其身份,根据其上次反馈的品牌产品、价位、颜色等信息推送的相应信息,销售人员会在消费者进门第一刻喊出消费者姓氏,对其喜好了如指掌并针对性开展服务,让消费者在被尊重的环境里购物消费。

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