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O2O改造服务业:模式不是难点 新信息、用户系统的改造是关键

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发表于 2014-9-3 20:58:35 | 显示全部楼层 |阅读模式
8月28—29日, 2014年派代电商年会在北京昆泰酒店成功举办,在历时两天的大会中,第一天是移动、渠道和品牌三个专场,主会场在第二天。本届年会主题字为“破”,即“破困、破晓、破立”,旨在为大家打破困境,打破传统电商思维局限,树立新的思想。致力于为创新电商行业搭建平台,从专业角度为电商同仁解决创业过程中遇到的最实际的问题。

在28日移动专场的互动环节《O2O实战复盘》中,由缇铭科技CEO符德坤主持,嘉宾有哈哈拼车CEO李华兵、阿姨帮CEO万勇、易淘食CEO张洋、e袋洗CEO陆文勇。他们共同探讨了在O2O实战遇到的一些问题和解决办法。

以下是互动环节的现场实录:

主持人:接下来进行我们今天下午的第二个互动环节,有请符德坤,李华兵,万勇,张洋,陆文勇。

符德坤:关于O2O的事情,这些年用不用,关于布丁老板上来也抛不开微信,现在一说到互联网,一说到O2O,好像只能在微信里面实现感觉一样,这是不太对的现象。第一个是哈哈拼车CEO,介绍一下哈哈拼车的投资和项目。

李华兵:我在3年前自己做了一家公司叫车品会,也是跟很多在座创业者一样,做汽车的电子商品,当时主要卖汽车用品和配件,但是很遗憾的是我们去年把这个项目卡掉了,去年我们全面做哈哈拼车,哈哈拼车主要是私家车跟车主一个预付、点评等等的全部交易系统,从1月份到3月20日,到最近发布3.0版本,大概60万元的成本,大概有几千万的用户,还很小,目前在北京。

万勇:大家好,阿姨帮也是刚刚过完周岁生日,目前主要在北京、上海、成都三个城市展开工作。阿姨帮主要帮助懒人解决生活问题,我们也想成为家庭的生活必备,帮你解决家庭家务事物,洗衣服、扫地。你可以找到身边最近的,最靠谱的家庭服务。

张洋:我们公司刚刚接近3岁,3年时间,2011年开始做了很多尝试,在餐饮行业,我们从第一年开始主要主攻B2C,当时从外卖这个市场切入的,很多餐厅我们服务最开始,很多中高端餐厅,很多没有配送的能力,我们还为此还成立配送服务,有些餐厅有自己的标准化配送体系。接下来有很多餐厅有很多预定需求,在网站上开通了预定服务。第二年时候,发现市场发生一些变化。很多餐厅,大型链锁餐饮企业看到了互联网餐饮的大潮,餐饮O2O,过去10年,大众点评开始,都是从线上到线下。很多餐饮企业自己每年有几百万,几千万的客流量。如果把线上导到线下来可以走我的品牌,可以成为一家互联网公司。找一些早期的客户,海底捞,黄太极,可能从第一天成立开始就想做链锁企业,那个时候我们就推出了除了易淘食之外呢,也推出了配送团队,易淘送。对餐厅深度信息化需求,专门属于B2B业务,叫聚网客,解决线上线下的问题,我们也跟很多企业打通了电商体系,移动官网,APP。

符德坤:你是提供营销服务还是基础服务的?

张洋:我们包括了系统建设,和后期的营销运营,相当于带运营的解决,也是我们现在公司主要做的工作。

陆文勇:我们第一款产品是荣昌e袋洗,通过APP下单可以上门洗衣服,为什么有这样的一款产品?是因为洗衣服是本身非常麻烦,现在洗衣到店洗衣非常麻烦,我们顺应民意产品,改变人们生活当中一点,能够真正把洗衣做好。

洗衣目前推出第一款产品,比较有意思,99元一袋,传统线下店去计价,一袋衣服需要100多种价格,交接比较繁琐,我们真正把洗衣做成互联网产品,不是互联网营销。所以我们真正把产品单一化,把价格单一化,服务简单化,真正让大家足不出户就享受到非常好的洗衣服。现在也提供洗鞋,奢侈品,家纺等等,我们做家庭的管家。前段时间我们也尝试做空调清洗,我们跟干净相关的东西做了一些尝试效果非常好。

我们未来期待通过荣昌e袋洗能解决家庭一系列关于家庭的问题,渴望通过单一产品让老百姓,用户的消费更加低,能享受的更多。

符德坤:在2012年就开始研究O2O这块,并且合作构建一个O2O的模式,银联卡支付的东西,今年11月份可能会转到主板上市,我觉得空间还有探讨,在地面推广的过程当中,项目构架过程当中,很多困惑打不开的,这里去到大数据公司,又重新去做看美团,各种模式的O2O的形式。后来我算是想明白是这么一回事。

今天是你们的主场,我想请各位用一句话说一下什么叫O2O?

李华兵:我理解的拼车这个事情,如果本来跟社会结合非常紧密的事情,我觉得我们注意两个指标,一个是安全,一个是快捷。快捷是效率更好,安全就是无论是司机还是乘客,无论是否是一个小区,或者是附近的地方,你拼上一个靠谱的车,拼上一个靠谱的司机。

张洋:不管是拿一种O2O,最终O2O是一个叫法,未来是O&O,所以O2O是一个过渡期的产品。就先这个问题。简单说叫B2C。

符德坤:O2O的核心的精髓和理论问题好像到至今为止,没有掌握,刚才特别听到了关于易淘食在说线下有几十万用户,从线下拖到线上去,这样没有必要2(to),我觉得拿个纸记下来,后来因为客户管理生成CRM,现在有一个毛病,大家把一个传统企业CRM搬上网就是叫O2O。目前在市面上O2O闭环,非常成功的第一个就是快捷打车,合力一家,我们在往下看看有没有经营者,把一句话说清楚。

陆文勇:我的理解当中的O2O就是互联网方法解决日常生活当中一些问题的模式,改变人们日常生活,不是虚拟生活。

符德坤:e袋洗不需要联网,你只要把店铺设的够多,就好了。网上不能给你带来很多用户,很多东西。你把门店迎客人员家庭就可以了。

陆文勇:举个比较形象的例子,以前我们北京有1300多个大型社区,可以有2万~3万家洗衣店。要开一家正规大型洗衣店是60万到100万,另外1000个人需要1000个店,可能以后需要200个人就能覆盖北京1000多个小区,相当于我在北京开了一1000家洗衣店,我可能花了几千万,甚至更少。能达到20分钟,30分钟之内就能到达。

符德坤:你99一袋,在一起的成本就高吧?99多大?

陆文勇:99元,一袋20件衣服。

符德坤:如果我衬衫没有攒到20件给你洗。

陆文勇:可以一件一件计价洗。

符德坤:我不可能从城东拿一套衣服到城西去,我们不可能有这种传统的。

陆文勇:所以我刚刚已经说到了从家里取衣服到洗衣店都是违背的,我们都是提供半个小时上门服务,就解决了你刚才说的生活半径的问题。

符德坤:虽然美国社区有那种洗衣坊,就按个键子就把衣服拿走,你竞争不过那种的?

陆文勇:人们会越来越多懒,我们服务人群属于生活还不错,他们是有钱没时间,他们愿意花钱解决时间的问题。渐渐人们生活水平越来越好了,中国的中产阶级越来越多,在香港其实每周都有很多次数洗衣的。

符德坤:我想问的是,你e袋洗怎么构建O2O模式,怎么收单的?

陆文勇:我们的模式解决了门店当中交接和清点问题。你到传统门店需要分一下类,还要签一个单子。我们现在一个方法,我们一袋子装进去以后,我们的取送人员是不拆开看的,拆分之后,我们会有整个的系统监控整个流程。

符德坤:你从哪里抓客户?

陆文勇:现在用户推广依靠新媒体营销,我们的口碑传播,真正的品牌广告很少去做,我们觉得服务这件事情,一定要抓到服务本质。第一件事情就做微信营销,包括我们的微博,现在微博稍微弱一点了。

符德坤:你现在北京昌平区有一个洗衣点,你怎么精准给这个点配衣服,还是都集中到中央洗衣坊去做?

陆文勇:我们有合作洗衣店来解决衣服的,我们是上门取送,一个地方是可以覆盖一个地区的。

符德坤:你微信占比多少?

陆文勇:80%多吧,不到接近1000单吧。

万勇:我们做的是家庭O2O,能够让用户快速享受到专业级的服务。

符德坤:你说说你怎么收单的?

万勇:我们目前主要是通过口碑传播,我们目前在很多网站也没有做很多广告。因为每一次服务都是你积累口碑过程。

符德坤:我理解是不是这样,我这边有很多很优质的家政工,保洁阿姨,月嫂等等。需要在他的家庭做定期或者是那种像小时工,包月,包年的,跟传统的有什么区别?

万勇:传统是小店,把我们优质阿姨聚集到平台,当你需要服务我们会匹配给你离最近的,最靠谱的,最后可以选择你觉得不错的阿姨,比如说籍贯,长相。

符德坤:是包断的还是零散的?

万勇:有包断的,有零散的。

符德坤:现在网上一天订单多少?

万勇:1200单。

符德坤:也就是说你O2O建设并没有起到推到它的作用?比如说北京2000万人,家庭也有800万到1000万的家庭,你1000跟800之间对比,是不是对比很那个的,如果每天有15万左右订单,我觉得你的O2O就对了。你的O2O模式,对你的业务的推动并不大。

万勇:我觉得意义很大的,他的需求量很大,但是确实目前好的阿姨很少。

符德坤:58同城不是一个O2O,我去58同城上面去找比这个更方便。

万勇:他的阿姨优不优质不知道,最早提供家政公司的名单,现在是一个房主策略,和我们阿姨帮类似的,方式可能差不多我们可能更专注一些。

符德坤:你不能说因为我的阿姨便宜一点,你不能颠覆得了。

万勇:我能颠覆58同城一个小的频道,因为58太大了。

符德坤:O2O一定是超越黄页更牛逼的一个频道,为什么说现在的的打车是很凶猛的,前面可能说加钱也愿意打车,打到最后在路边拦车比较麻烦,就真的把出租车公司,不科学的形式失败很厉害,像你那个跟人家屋檐下去弄,你阿姨帮怎么把黄页模式弄起来的,你的优势是怎么样?

万勇:第一个我觉得小时候不可能做到标准化,因为没钱,我们通过融资方式建立一整套体系,可能路边有小洗店,那边上没有专业的公司,可以去建。可以帮助家里收拾干净,第二个是你的服务态度。

符德坤:这个态度跟你阿姨帮的平台没有半点关系,如果这个阿姨帮找的人,你这次挺好,我下次直接给你打电话来,那就跟你阿姨帮没有关系了?

万勇:这样的情况是存在的,只不过通过我们的方式去缓解,比如说我们的保险,通过跟客户去保险。

符德坤:阿姨帮融过资了吗?

万勇:我们过了A轮了,在进行B轮。

符德坤:你未来城市生活当中家政服务点是非常大的点,O2O一定是比现有的B2B,C2C,B2C。你看三家都非常着急,在重新部署,他们也很焦虑,他们找不到O2O到底是怎么玩法。看到大众点评收一个,我们这些创业者依然没有拿出比他们更接近,更厉害的模式来的话,我觉得我们真的要倒回PC时代了,状告PC上怎么办去了。

李华兵:听了半天,我在创业时候,我基本上脑海里面从来没有考虑过什么叫O2O,因为我过去做过6年公司,如果大家纯跟着概念走的话就是纯翻译,你需要去理解很困难的。我觉得我刚才通过三位的沟通,无论是说易淘食,做家政,洗衣服,我觉得可以用两个词,可能大家非常容易来理解,OK2OK。但是如果你要延展性要理解透不容易。线上什么叫OK,你线上的产品,拒绝了流量,拒绝了用户,点评系统都要非常的完备。第二个OK,线下的OK,刚才大家已经聊了很多,你的服务质量怎么来保证。包括你怎么样找到快速的店,如果让阿姨跟之间不会不通过。我觉得线上体系时,一定要反向控制他,我觉得是我们最开始在做哈哈拼车时,他是怎么样通过支付系统来反应线下体系,你O2O只是一个线上途线下的话,是不能解决实际。

符德坤:哈哈拼车有一个步行的信息,有关部门提出了文件,不能利用私家车的盈利。

李华兵:我跟你讲在去年的12月30号前后,叫做鼓励小客车合成相关规定,第一次由中国政府部门某一个地方部门来承认以分摊邮费,包括分摊过桥费行为是合法的。最近出台条文是什么概念,是指针对目前商务轿车平台,而且其针对最重要的内容是个人的车辆并不属于实际租赁车辆,只挂靠在租赁车辆是非法的。

符德坤:不管他们说合不合法,我们是互联网和新的科技总是以小强姿态存活着。互联网从早期97,98年开始正式进入业态一直在遭打压,就是大家公开不能说的东西,现在长大到现在状态很厉害。也不要低估了有关部门给你的打击。第二个不幸消息,前不久重庆回城弄掉了,南京大学生回城又被弄掉了。拼车问题成了一个致命问题,出了这样的问题,仅仅是个案,在全国这么一炒作,对拼车市场又是一层说法,如何保证我上你的车不是贼船,你们怎么解决?

李华兵:最近连续出了这么多事情,连中央电视台新闻频道都来采访我们,对拼车事情怎么看,我们最开始成立的一定要支付系统来控制现在服务行为。第二个是要求安全快捷的拼车族,第一个问题要解决安全性的问题,有四个要点来解决安全性的问题。第一个所有车主都严格经过认证,就是说第一个车牌号,发动机识别码。

符德坤:有些地方认证就是管不住的,我也给你认证了,你要什么政策我都给你了,我就拉到了我就憋住了。

李华兵:这个问题你能搞定吗。所以接受记者采访一定要记者,下次一定要带着摄像机,不能听信文字记者的断章取义。第一个记住车牌号,发动机识别码,我们要跟交管局会有严格的沟通,是否合法。第二重是什么?通过支付系统,乘客在我的系统里面预定司机钱是交给我们的监管,服务上车之后,才会把钱扣给司机,这属于支付宝交易体系。

符德坤:我上车拉你一下50块钱,结果发现你收镯子,金镯子,大金链子,就想撸那个,你那50块钱根本就没有撬动力,把大学生弄死了,就是买彩票差钱就把弄掉了,你说怎么办?

李华兵:第三个哈哈拼车是国内第一家跟几大保险公司直接合作公司,我们现在战略合作方是中国人寿,乘客乘坐司机车辆是承受中国人寿保险的,如果乘客坐出租车出了问题会赔帐20万。

符德坤:你知道保险公司为什么这么低吗?就是因为保险公司不靠谱。你知道保险公司为什么对这项业务承包上限是20万,就是因为存在巨大风险?

李华兵:我们运营差不多4~5个月数据来看,目前还没有一起交通事故状况。

符德坤:问题是有一起哈哈就栽了。

李华兵:这就是保险公司的存在性。国内没有一个拼车保险,我们在推动行业发展。

符德坤:只要存在一起,不管保险公司赔不赔,就跟三鹿一样,这个事就没完了。还有其他保障吗?

李华兵:第四个是点评系统,乘客做完车,可以评价,他开车的速度是不是经常走岔道,经常夹塞,我相信阿姨帮会经常评星,上面会有推荐有一个LOGO,这方面我们做了很多相关的技术,为北京绿色出行贡献多少,我们都做一个排名,相当于是一套积分或者是信用比。

符德坤:凡是今天被我问住了,为什么滴滴打车不存在这个问题?

李华兵:我也想回应这个问题,投资人也在问我这个问题。我觉得首先来讲早晚两个高峰期,大家想一个问题为什么打车难?其实难有阶段性的,相信晚上10点钟,我相信你在路边打车更难,下午6点钟打车更难,我相信在下午2点钟打车不难。北京整个所有出租车只有7万辆,北京机动车4500万辆,北京出行人次是2000万人次,7万辆要解决这么多人车行,在早晚高峰期打车是打不到的,的的就是解决早晚高峰期打不到车的问题。

符德坤:O2O如果从单向基建是有问题,总是解决不掉问题。

易淘食你跟CRM有什么区别?

张洋:CRM有本质区别,很多互联网公司,百度,阿里,腾讯也好,都没有把餐饮解决很好,点评也没有取得很好。很多餐饮门店4000万元,你要把他们没有一个完整信息化。

符德坤:先说你的业务结构,线上没那么多,线下很多,你的结论把线上人拉到线下,针对数据的话,是把线上的拉到线上去。

张洋:我需要交易闭环,如果司机不装APP,我的软件是没有用的。

符德坤:你把你的记录是会员档案后来叫CRM,我想请问你干这件事情跟CRM有什么区别?

张洋:餐饮必须先解决从线下到线上的问题,这是一个基础设施的问题。

符德坤:现在基础设施是这样的,餐饮公司有一个很靠谱的大厨做了很牛逼的饭,这样就解决了?

张洋:餐饮是非常复杂的模式,他有9种不同的跟用户沟通方式和交易方式,外卖,预订,点菜,团购,优惠券,会员等等,这是创业公司找的切入点,要把点做好,需要商品配合。

符德坤:你就说饭店排队现象,怎么解决?

张洋:排队的话通常到店去排,第一个可以通过手机领号,用手机APP,微网站,可以内置到各种微博,微信里面去。

符德坤:我想请问在座各位你们会因为吃一家饭的饭店去下载到手机上吗?那么多人只有大概七分之一人举手,七分之一的人有90%的人说假话。你这个问题解决不掉,我们不会因为要去某家吃饭把APP下载到手机上面。怎么解决排队的问题。

张洋:不是每个餐厅具备APP,而是每个餐厅具备这个能力,而是要植入这个功能,完成这个落地。

符德坤:我先说解决排队问题怎么解决的?你没有办法解决这个问题,我们往往说,创业者经常掉到一个误区里,有些误区是什么,你看家家排队,这是不是就一个机会,NO不是,一定不是,有传统很特征的模式。

张洋:我们刚刚给大悦城做了服务,大悦城有很多餐厅,你打开手机可以看到哪个餐厅人多,需要排队,你可以手机领一个号,快到点的时候会提醒你。

符德坤:你说你认为第二个业态。

张洋:帮O2O完成一项基本建设,不管是谁推广,让餐厅武装起来,可以应对任何互联网的潮流,不管是百度找我,阿里找我,我知道我怎么配合,要输送到餐厅,要有价值。

符德坤:流量餐厅是需要数据垄断的,你发多少单,有多少收人了,我把钱给你,对客户没有任何开放的。

下面哪位兄弟能一句话表达一下什么是O2O?

提问六:O2O分三家,O是一个卖家,另外一个O是买家,2是信息联接方。所以这三位一体成为O2O的产业链。因为O2O模式最终会颠覆这些平台的东西。是这样的,因为所有人是需要找到最好性价比的产品服务。

O2O在我说,买家加联接加卖家。我们现在最好的卖家和最想找到这个产品的买家,现在由于信息不对称。

符德坤:谁一句话说清楚O2O奖3000块钱钻戒吧。

提问七:我觉得O2O是跟手机情况是一样的,就是让互联网更贴近人。让我们生活更依赖于互联网,没有一种具体模式,就是一种概念。

符德坤:为什么我纠这个方面,因为跟很多嘉宾聊过天,私下沟通,我跟很多人请教什么是O2O,就没有人讲清楚过,在座有没有一句话讲清楚。

提问八:我是一个外行,我是一个媒体的,我听到各位专家大拿的演讲之后,我自己对O2O有一句话理解,我认为O2O就是通过手机或者某种在线形式来提高线下商户的营销效率的一种商户模式。

提问九:我感觉是这样的,线下用线上的方式解决线下的问题,用线下的资源去拓宽线上渠道,双方实现有利的结合,各自发挥双方结合的优势。

提问十:把传统的人类的社会网络用现在的网络社会表达出来。以前古代社会是没这个的,现在有了。

提问十一:我觉得线下的话,也有它的好处,线上也它的好处。

提问十二:我觉得它是一种用互联网思维连接一切未被连接的点与需求。

符德坤:用无线的互联网技术去解决有限物理空间的服务质量与效率问题这叫O2O,O2O的商业逻辑是什么?是高效的信息技术推动大数据交互诞生的场景化商业交流。

感谢哈哈拼车李华兵,阿姨帮的万勇,易淘食的张洋,e袋洗的陆文勇,很感谢你们精彩的演讲。

(来自2014派代电商年会 移动专场关于“O2O实战复盘”的讨论)

http://news.paidai.com/14713

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